1. はじめに

当社は、すべての従業員が安心して働ける職場環境を維持し、持続可能な企業活動を推進するため、カスタマーハラスメント(以下「カスハラ」)に対して毅然とした対応を行います。 お客様との良好な関係の構築は重要ですが、社会通念上不相当な言動や要求に対しては、従業員の尊厳と人権を守ることを最優先とします。

2. カスタマーハラスメントの定義

カスハラとは、顧客等からのクレームや言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その実現手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものを指します。

3. 対象となる行為の例

以下のような行為は、カスハラに該当する可能性があります。

• 長時間の拘束(居座り、電話を切らない等)
• 執拗な要求(繰り返しのクレーム、複数部署への同一要求)
• 暴言、人格否定、侮辱、名誉毀損
• 暴力行為(殴打、物の投げつけ等)
• 威圧、脅迫、反社会的勢力の示唆
• 土下座や過度な謝罪の強要
• 性的な言動、セクシュアルハラスメント
• SNS等での誹謗中傷、個人情報の晒し
• 不合理または過剰なサービス・金銭要求

4. 基本姿勢と対応方針

当社は、お客様からのご意見・ご要望には真摯に対応いたします。
ただし、カスハラに該当する言動が確認された場合には、対応を中断またはお断りすることがあります。
悪質な場合には、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含めた対応を行います。

5. 社内体制の整備

• 従業員への教育・啓発を定期的に実施します。
• カスハラ発生時の相談窓口を設置し、迅速な対応体制を構築します。
• 被害を受けた従業員へのメンタルケアや支援を行います。
• 方針・マニュアルの定期的な見直しを行い、実効性を高めます。

6. お客様へのお願い

当社は、すべてのお客様と良好な関係を築くことを目指しております。
従業員の人権と尊厳を守るため、カスハラに該当する行為には本方針に基づき対応いたします。
ご理解とご協力をお願い申し上げます。